近日，中國質量協會用戶委員會、車人網、清華汽車工程研究院聯合發布《中國汽車產品與服務質量投訴分析報告》（CAAS）。報告顯示，發動機、車身附件及變速箱故障仍是投訴重點。另外，銷售欺詐、服務收費問題投訴上升明顯，不誠信行為屢見不鮮。值得注意的是，用戶訴求變化巨大，召回、賠償等要求快速上漲。

據了解，2012年上半年來自全國30個省份和直轄市的有效投訴為4207例。其中，合資品牌投訴占比58%，自主品牌占比38%，進口品牌占比4%。有8成投訴的車輛是在汽車免費保修期之內，其中一個月內新車投訴占一成。

發動機投訴仍是重點

發動機問題集中在怠速不穩、異響、油耗偏大、機油消耗大以及故障燈報警、漏油等。據專家介紹，針對發動機出現的不少問題維修站都表示與汽車所加油品有關，是由于油品質量欠佳導致積炭等造成發動機工作的不良損害，因此維修站認為其并不屬于車輛本身質量問題而拒絕免費維修或更換配件。對此，很多用戶不能認同這樣的說法，表示自己都是在正規的加油站加油，甚至有些用戶已經使用97號汽油但仍出現問題，用戶表示已經不能在油品方面再做出任何改善性的努力，而問題依然存在，故認為這是維修站借油品來推脫責任而已。還有些用戶表示，同樣在一個加油站加油的幾輛車，有的車并不會出現類似的問題，更能說明車輛出現的這些問題并不能一味的推卸給油品質量，因而產生了投訴。

車身附件及電器問題投訴集中在制冷效果差、不出風、空調排水漏進車內等。隨著各地雨季到來，雨刮器刮不凈或異響、車身密封性差所致的如天窗、后備廂、大燈等位置進水。

變速箱問題主要是變速箱異響、換擋困難、跳擋等，如大眾DSG變速箱問題，有很多車主反映低速行駛時轉速升高、擋位不斷停留在奇數擋、加速無力，偶發性所有擋位指示燈閃爍，無法升降擋或無法前進、后退等。而在程序升級之后有些車輛反而頓挫感、抖動有增多的趨勢，要求企業徹底解決。而目前企業給出的處理方式是在5月宣布的延長DSG變速箱的質量擔保期至10年或者16萬公里，令車主不滿。

欺詐和亂收費投訴上升

服務態度問題多是在車輛出現質量問題后，在與維修站甚至企業客服的溝通過程中產生的不滿情緒。這也體現出汽車用戶在看重質量和維修結果同時，對廠家服務水平尤其是服務站的服務要求越來越高。特別是4s店，作為與車主溝通的第一道屏障，其服務質量的好壞將有可能直接影響車主的投訴與否。

在第二季度中，銷售欺詐、服務收費問題投訴上升明顯，特別是銷售欺詐，比一季度上漲接近7%。由于車市銷量走低，欺詐銷售類事件增多，如二手翻新車當新車賣、節能補貼兌現不到位、配件以次充好、只換不修收費高等，這樣的情況屢見不鮮，使得廣大汽車用戶在售后市場消費時更加敏感和謹慎。而對于出現的這些不誠信行為，用戶維權的需求也更強烈。

用戶訴求多樣化

在車主訴求中，與去年同期相比有很大變化，去年要求換件的比例超過35%，而今年上半年要求換件的比例下降到10%，這其實是汽車用戶投訴要求多樣化的表現，因為在維修要求比重降低的同時，要求賠償、召回以及其他等要求的比例在迅速攀升，特別是要求召回的比例，更是上漲11%。

這主要源于車主們通過網絡查詢、車友群的了解等渠道，發現與自己的很多同款車型出現相似的情況，認為是產品通病，所以很多車主選擇了要求召回。而要求賠償的比例也上升了6%，說明汽車用戶越來越重視經濟賠償的要求，特別是在當車輛問題屢修不好的時候。

而在“其他”訴求中，增長最快的就是對于汽車免費質量保修期的要求，分析發現，有不少用戶對企業給出的產品保修政策與范圍提出質疑或不解，對于企業或經銷商給出的“不在質量保證服務范圍內”、“因未按時保養而被判定自動放棄質量保證服務權利”或“某些部件不享受質量保證服務”等理由時，多數是讓汽車用戶無法接受的，進而要求改進保修政策，如延長部件的免費保修期等等。

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專家指出，很多時候是由于服務在第一線的工作人員的素質參差不齊，導致車主由抱怨升級為投訴，甚至出現嚴重的對抗行為。所以，企業應加強對4S店的監管工作。而客戶回訪，則增加用戶滿意感知度的重要一環。特別是針對遇到車輛問題和服務不滿的用戶，不僅可以體現出廠家的服務關懷，也可以從用戶口中得到有關產品最真實的信息，可見，重視用戶投訴，提供優質的服務，才能建立和保持客戶對企業的忠誠度、滿意度。