老幼病殘孕專座至少占公交座位兩成
公交新版站名表
垃圾桶
老幼病殘孕專座
公交車首末站，特殊乘客可以進(jìn)入專門開辟的綠色候車區(qū)內(nèi)，坐等優(yōu)先上車；登上公交車，20%的座位都是老幼病殘孕專座，每輛車都會配至少一個垃圾桶；車廂內(nèi)大字號的線路示意圖標(biāo)注了可以換乘地鐵的中途站；遇到車輛拐彎，乘務(wù)員會提前給乘客提個醒兒；在四環(huán)以內(nèi)下車，車站基本都有可以遮陽擋雨的候車棚……未來3年，公交服務(wù)的小細(xì)節(jié)將發(fā)生一系列大變化。
29日，北京公交集團(tuán)發(fā)布《2013年至2015年提升服務(wù)水平行動計劃》。3年內(nèi)，公交運營服務(wù)也將上臺階。每年交通部門都將根據(jù)軌道交通新線開通、公交專用道施劃、樞紐場站建設(shè)、新建道路和微循環(huán)道路打通的條件等，減重復(fù)、減長線，增覆蓋、增密度，重接駁、重微循環(huán)，打通快速公交線網(wǎng)。今年，本市將完成開調(diào)延線80條。
六大設(shè)施提升公交服務(wù)水平
1. 564處中途站建候車棚
目前，本市東城、西城、朝陽、海淀、豐臺、石景山區(qū)共有中途站7346個，其中6546個具備條件的中途站已經(jīng)設(shè)有候車棚，但仍有800個中途站受客觀條件制約未建候車棚。
未來3年內(nèi)，大約564個中途站將增添站棚。
“每增設(shè)一處站棚都要綜合考慮多種因素，經(jīng)過多個部門的配合，比如建設(shè)站棚的位置是否有地下管線，站臺的長度寬度是否滿足條件，是否有電源等。同時，需要市政、路政等部門的協(xié)調(diào)支持，最終才能開始建設(shè)”。公交集團(tuán)相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹說。
按照計劃，新增設(shè)的站棚外觀類似目前二環(huán)路上的公交候車棚——不銹鋼質(zhì)地，立柱挑檐兒，柱間設(shè)置燈箱。不同的是，新版站棚的燈箱面采用了鋼化玻璃，光源則改用更環(huán)保的LED燈管。
參與候車棚設(shè)計的一位工作人員告訴記者：“這種改動主要是為了方便清潔。比如鋼化玻璃主要是為了防止小廣告的粘貼。我們也曾實驗刷一些防粘涂料，但是由于公交候車棚位于戶外，風(fēng)吹日曬，涂層的保護(hù)期有限，最終還是選擇更換更易清潔打掃的材質(zhì)，而且采用了亮度高、壽命長，更加節(jié)能環(huán)保的LED光源。”
2. 重點首末站有望增設(shè)老人綠色通道
目前，本市有419處公交首末站。由于公交場站面積嚴(yán)重不足，為了保證市民的出行和線路的正常運轉(zhuǎn)，有些首末站甚至只有一間建在路邊的幾平方米的臨時調(diào)度室，很多場站候車設(shè)施不齊全。有些首末站沒有候車棚，乘客候車只能“三伏曬烈日，三九吹寒風(fēng)”。還有一些首末站護(hù)欄等設(shè)施不齊全，站臺秩序很難保障。
未來3年內(nèi)，本市將對60處公交場站進(jìn)行改造。改造后的場站，都將統(tǒng)一公交標(biāo)識，方便乘客辨識。
目前，確定納入改造范圍的場站包括德勝門站和北宮門站。按照改造計劃，對有條件的場站進(jìn)行改造后，將設(shè)置老幼病殘孕乘客優(yōu)先乘車的綠色通道和設(shè)有坐席的休息區(qū)，特殊乘客可以在綠色通道內(nèi)候車，享受優(yōu)先上車等服務(wù)。
3. 3萬張新版站名表亮相
新版的站名表今年已經(jīng)開始試點。這是自2008年以來，本市第3次調(diào)整公交車廂內(nèi)的站名表，此次增加了線路走向圖。
曾經(jīng)的站名表上，各站站名均為直線型排布，上面密密麻麻地寫滿字，首末站、首末車時間、票制票價、監(jiān)督電話、服務(wù)熱線、公交網(wǎng)站等信息一應(yīng)俱全。然而隨著無人售票線路的推廣，這種簡易版站名表顯得過時了。
一位無人售票線路的司機(jī)說：“車在路上走，顛簸是難免的。不熟悉線路的乘客在站名表前看半天也看不明白，所以就干脆過來問我。我經(jīng)常得一邊注意復(fù)雜的路況，一邊分神給乘客指路。”
最新版的站名表內(nèi)容更加豐富了，既方便乘客快速閱讀，也能給司機(jī)“減負(fù)”。除了站名，圖上增加了線路走向示意圖、沿途主干道路，以及大的公園景點、醫(yī)院、學(xué)校、商場等服務(wù)信息。公交車線路走向的上下行方向也用紅藍(lán)箭頭加以區(qū)分。未來3年，公交車內(nèi)的站名表張貼數(shù)量也將增加，同時字號也將加大。
“很多乘客坐公交都問如何換地鐵，所以新版站名表上地鐵換乘站，采用與地鐵路網(wǎng)圖例相一致的顏色加以標(biāo)注，乘客找起來就方便多了。”公交集團(tuán)服務(wù)部相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹說，首批線路圖已經(jīng)在15路、45路、46路、335路和360路等公交線路上試貼，未來3年，將有3萬張新版站名表陸續(xù)張貼在運營車輛上。
4. 公交車專座比例將不低于20%
此前公布數(shù)據(jù)顯示，本市戶籍人口中，60歲以上老人占近兩成，遠(yuǎn)高于全國平均13.26%的老齡化比例。尤其是2009年以來，65歲及以上老年人憑老年證免費乘坐公交車，公交車上老年乘客比例明顯增多，一些線路甚至成倍增加。
以360路為例，這條線路開往香山地區(qū)，每天幾乎都有幾趟“老人專車”。一位售票員坦言：“幾乎一車的老年乘客，讓座兒就成了件尷尬事兒。有時候趕上老年人出行高峰，車隊就連著發(fā)幾趟空車，緩解壓力。”
其實，本市公交車?yán)嫌撞堅袑Ｗ壤壳耙呀?jīng)達(dá)到15%左右。按國家標(biāo)準(zhǔn)，公交車專座數(shù)量不少于4個，目前本市公交全部超過這一標(biāo)準(zhǔn)。
未來，公交集團(tuán)老幼病殘孕專座配備標(biāo)準(zhǔn)還將增加。本市新購公交車?yán)嫌撞堅袑Ｗ偭坎簧儆?0%，并統(tǒng)一專座顏色。這意味著，每輛單機(jī)公交車上至少有5個老幼病殘孕專座。
“由于車型不同，這些座位設(shè)置的位置可能略有差別。”公交集團(tuán)相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，但是專座的位置一定是最方便乘客上下車的位置，絕不會是倒座，也盡量避免設(shè)置在車廂內(nèi)需要二次上臺階的位置上。
5. 垃圾桶首次成標(biāo)配
一直以來，公交車內(nèi)是否設(shè)置垃圾桶并無硬指標(biāo)。但是公交集團(tuán)經(jīng)過摸底發(fā)現(xiàn)，車廂內(nèi)如設(shè)置固定垃圾桶，乘務(wù)人員打掃車廂的速度至少提升1倍。
“如果沒有垃圾桶，有些乘客就會將塑料袋、紙屑等塞到座椅縫隙里，甚至車的窗戶框里，打掃起來特別麻煩。但是如果放置垃圾桶，又沒有固定的地方，遇到一個急剎車，還可能造成隱患。”一位公交服務(wù)隊隊長說，“現(xiàn)在有些車隊就在車廂地板上安裝一個鐵環(huán)，箍住垃圾桶。”
3年內(nèi)，這種尷尬將避免。本市將完成全部公交運營車廂內(nèi)垃圾桶的安裝，并作為今后新車標(biāo)配。目前，公交部門正在根據(jù)不同車型，確定垃圾桶安裝具體位置和數(shù)量等。
6. 首批公交車洗車庫有望建成
還有一些變化是乘客看不到的。比如，本市未來3年，有望推進(jìn)公交車輛清潔專業(yè)化和機(jī)械化，在有條件的公交大型首末站建設(shè)10個左右洗車庫。
“現(xiàn)在，公交車洗車全靠人工清洗，不算擦玻璃，只擦擦車廂外部至少就得用上五六桶水。”一位公交司機(jī)說，“趕上下雨下雪天，我們規(guī)定雨雪后4小時車身凈。但是擦一次車至少需要三四十分鐘，有時候跑上兩圈車，利用幾個停站點才能勉強擦干凈。”
公交集團(tuán)相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，隨著智能洗車庫建成，公交洗車將采用循環(huán)中水，大約10分鐘就能給一輛十七八米的大公交沖個澡。中水洗車、循環(huán)利用，環(huán)保又節(jié)水，不僅能提升車輛的清潔化水平，同時也能有效減輕乘務(wù)人員的工作強度。
另外，今后每個公交車隊還將配備大功率吸塵器、小型清污設(shè)備、專用清洗工具。同時，在有條件的公交場站配置專用清潔車輛，解決公交車輛清潔問題。
軟件
司售人員穿衣打扮有規(guī)矩
1. 公交線路服務(wù)將評星
今后，公交線路也將像酒店一樣，評星級。根據(jù)計劃，公交集團(tuán)將建立“星級”線路評定制度和服務(wù)專業(yè)管理“百分”評價體系。初步按標(biāo)準(zhǔn)劃分為5個星級，制定晉星和降星條件。
同時，客運單位將建立服務(wù)專業(yè)管理“百分”評價機(jī)制。以基礎(chǔ)臺賬、指標(biāo)完成、信息報送、典型培養(yǎng)等為主要考核內(nèi)容，采取月打分、季講評、年評價的形式，達(dá)到提高服務(wù)干部規(guī)范化管理水平的目的。
與目前公交線路考核主要依靠內(nèi)部專業(yè)稽查人員打分不同，今后公交線路服務(wù)好壞乘客說了算。公交集團(tuán)將定期組織社會評價調(diào)查活動，委托社會調(diào)查公司開展乘客滿意度評價活動。
2. 男司售人員不能戴耳環(huán)
服務(wù)水平的提升，還體現(xiàn)在乘務(wù)人員的妝容上。今后，乘務(wù)人員上崗時，僅著裝要求就有至少11項。
其中，男員工兩側(cè)鬢角不能超過耳垂底部，前不能遮蓋眼睛，后不超過襯衣衣領(lǐng)底線。男員工要保持面部清潔，剃凈胡須，修剪鼻毛。工作時間，他們不得佩戴耳環(huán)、耳釘?shù)蕊椢铩Ｅ畣T工如長發(fā)過肩須扎起，切忌濃妝艷抹，香味刺鼻。
同時，乘務(wù)人員都應(yīng)保持指甲修剪整齊，長度不超過2毫米。女乘務(wù)員可以佩戴耳環(huán)、項鏈、戒指等飾物，但要求從小、從細(xì)、從一，禁止一只手上佩戴兩枚及以上的戒指。
3. 司售人員上崗不準(zhǔn)挽袖子
穿衣也成為衡量乘務(wù)人員服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)之一。其中，春夏秋冬著裝的特點各有不同。
舉個例子。公交人員夏裝以短袖襯衫和西式長褲為主，員工應(yīng)當(dāng)整套穿著。襯衫領(lǐng)口平整、衣扣除了領(lǐng)口第一顆扣子可以敞開外，其余須全部系上。西褲應(yīng)當(dāng)干凈平整，衣袖和褲腿不能挽起。同時，司售人員上崗不允許穿拖鞋。
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3年引入7000公交新人
據(jù)統(tǒng)計，公交集團(tuán)目前擁有10萬多名員工、800多條公交線路。目前，線路之間、乘務(wù)人員之間整體服務(wù)質(zhì)量不均衡，個別線路、個別乘務(wù)人員服務(wù)水平“一般化”，場站基礎(chǔ)設(shè)施不完善等方面成為制約服務(wù)質(zhì)量提升的“瓶頸”，這些與建設(shè)“公交城市”的總體要求仍存在差距。
隨著公交優(yōu)先的城市交通發(fā)展戰(zhàn)略實施，公交集團(tuán)未來3年將從社會新招入7000名乘務(wù)人員。新兵加老兵，素質(zhì)提升是服務(wù)提升的第一步。公交部門將統(tǒng)一考核，成績合格者才能取得培訓(xùn)資質(zhì)，簽注《工人崗位資格證書》。
按照“2013年-2015年人才培養(yǎng)行動計劃”目標(biāo)，到2015年年末，公交集團(tuán)將通過繼續(xù)教育、委托培養(yǎng)等措施，培養(yǎng)具有高級技能以上資質(zhì)的高技能人才3萬名(其中具有技師以上技能資質(zhì)的公交駕駛員、維修工和調(diào)度員達(dá)到2000名)。對此，公交集團(tuán)建立實施“公交員工崗位能力提升工程”，通過采取通用知識能力+崗位專業(yè)能力“1+1”的培訓(xùn)模式，開展全員崗位能力輪訓(xùn)。培訓(xùn)采取脫產(chǎn)和工余業(yè)余培訓(xùn)相結(jié)合的方式進(jìn)行，公共課程內(nèi)容包括企業(yè)文化、安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化、突發(fā)事件應(yīng)急處理、心理健康知識等；專業(yè)崗位能力培訓(xùn)根據(jù)不同崗位、不同工種的技術(shù)能力要求和專業(yè)技能來設(shè)置，每名員工將接受不少于40課時的培訓(xùn)。
另外，建立的多種形式的“技師工作室”將成為公交人才培養(yǎng)中的特色。目前，公交員工中，高技能人才所占比例為24%。其中，高級技師和技師占1.1%。3年內(nèi)，以公交關(guān)鍵工種技師命名的“技師工作室”將擴(kuò)大規(guī)模，以點帶面，新培養(yǎng)技師以上資質(zhì)的公交駕駛員、維修工和調(diào)度員900名。
數(shù)讀3年后的公交服務(wù)
■ 公交司售文明用語、文明行為、文明行車規(guī)范合格率達(dá)到95%
■ 車質(zhì)車容、服務(wù)設(shè)施合格率達(dá)到96%
■ 乘客原始意見逐年下降3個百分點
■ 公交車交通違法率控制在1%以下
■ 中途壞車降低至0.1次/萬公里以下，長安街線路實現(xiàn)中途零故障
部分公交服務(wù)“忌語”
■ 忌說不禮貌的稱謂，如“老頭兒”、“老外”等。
■ 忌說容易引起乘客反感的疏導(dǎo)用語，如“怕擠，打車去！”“往里，往里，快點！”
■ 忌說容易引發(fā)乘務(wù)矛盾的售驗票用語，如“沒票趕緊買，別等著下車罰款！”“包兒得買票，快拿錢！”“刷卡，刷了么你！”
■ 忌說不文明宣傳用語，如“把煙掐了！”“快點，磨蹭什么呢！”
■ 忌說容易激化矛盾的處理問題用語，如“車壞了，都下車！我也沒辦法！”
■ 解答乘客詢問時忌說“不知道，問別人去。”“剛才不是告訴你了么。”
■ 乘客不遵守乘車秩序時候忌說“干嘛呢，別瞎擠，后邊排隊去！”
司機(jī)文明行車規(guī)范
■ 遵守交通安全法律、法規(guī)和企業(yè)規(guī)章制度。
■ 禁止隨地吐痰、吸煙、閑談、接打手機(jī)及一切有礙安全的行為，晚間應(yīng)按規(guī)定開啟車廂燈。
■ 行車平穩(wěn)，通過人行橫道要提前減速，做到勻速行駛，安全禮讓。
■ 按照交通標(biāo)志、標(biāo)線行駛，遵守“公交專用道”使用規(guī)定。
■ 進(jìn)出站不截不擠等。
■ 停站靠邊、停靠到位。遇到串車，必須做到二次進(jìn)站，雨天（雪天）停車避開積水。
