《中國汽車報》：小拇指十年的時間發展到如今的規模，其中有怎樣的經營秘訣或成功經驗？

蘭建軍：說到小拇指成功的經驗，核心就是堅持誠信和品質。

作為一個正常的商業體來說，誠信是最普適的價值觀。但在中國，特別是汽車后市場，誠信是一個大問題。而小拇指的核心觀念就是不斷的倡導誠信。我們在整個選擇加盟商與員工過程中把價值觀的尺度考量放在第一位。有人問：‘蘭總，加盟小拇指的條件是什么？’我說最根本的條件就是你必須要認同、遵從我們的價值觀。否則，生意做的再好，也要堅決清理掉。為了讓整個的價值體系不斷往下貫徹，落實到細節，小拇指總部扮演了一個大的教育機構的角色。

小拇指最大的財富是什么？就是小拇指體系上下統一，我們的價值觀得到了廣泛的認同、實踐和執行。

在堅持“誠信為本”的理念中，我們提倡個性化的“多快好省”的解決方案，為顧客提供“省時省錢省心”的特色服務。要做到又快又好，就需要技術和管理的支撐。小拇指獨特的QSRS技術系統、49道工序，基于效率和質量的車間管理方案等，實現整合和推廣先進技術領先于行業。

誠信是根本，品質是保障。有信譽公司才有立身之本；有品質，公司才能長久發展。小拇指正積極推進“千店百城”的戰略計劃，堅持品牌創業、品牌服務、品牌報國，做汽車后市場最受尊敬的品牌。

品牌化、連鎖化、規模化的前提：商業模式的成熟

記者：加盟店的管理規范一直是連鎖品牌的發展瓶頸，小拇指是如何做到的？

蘭建軍：小拇指品牌積淀十年，具有小拇指特色的品牌特許體系日趨成熟。加盟店發展到現在的規模，離不開小拇指盈利模式的不斷創新升級。

其中，小拇指特許經營的優勢、小拇指在品牌建設上的成果在加盟商中有口皆碑。小拇指多年跟國際一線品牌建立良好合作，在設備、物料上實現“進口品牌國內價”，獲得市場廣泛認可和具有競爭力。過去一年一項重要的工作就是實現門店形象不斷升級，我給營建部門提的要求是營建裝修達到“交鑰匙”工程。這樣，既保障了形象統一，也讓加盟商擺脫了裝修的煩惱，可以集中精力在開業營銷上。

在小拇指，90%的加盟商外行開店成功，是加盟商培訓體系的成熟的一個標志。例如，小拇指微信就方便學員利用碎片化時間；開辦加盟商論壇，讓優秀加盟商有機會走上講臺，傳授營銷、客服、車間管理經驗；現場培訓更注重實操訓練，關注培訓帶來的行為改變，也就是從“指導員”向“訓練員”的角色轉變；網絡培訓中大量運用視頻課件，適應學歷不高的門店從業人員；在線油漆調配系統更是及時解決了門店實際操作中的困難。

再則，小拇指首創的積分系統是一項管理創新，保障了加盟商滿意度。積分系統的實質是對貢獻進行定價，實現了總部、加盟商、員工共贏，掃清了連鎖企業規模化發展的障礙。

人力資源管理：員工客戶化

《中國汽車報》：未來，小拇指公司面臨的挑戰是什么？

蘭建軍：我們面臨的挑戰，也是整個汽車后市場挑戰，最大的應該屬人力資源。可以看到，汽車后市場顧客的要求越來越高，不僅要求好的質量，而且希望有良好的服務體驗，最好能跟工作人員互動。而服務最重要的特點是質量不能儲存，必須在場加工現場服務，這個過程中管理的難度就很大。

如何解決？首先是改變員工管理最基本的理念：要把員工關系當做客戶關系管理。我們在做門店輔導的時候，就告訴所有的加盟商：老板有兩個顧客，一個是員工，一個是消費者。當第一個員工顧客不滿意的時候，修車的顧客一定不滿意，這個店也離倒閉不遠了。如果員工的積極性能夠得到充分的調動和發揮，那么門店的生意一定會蒸蒸日上。所以我們常說“只有員工滿意，才有滿意的顧客”。

可以用四句話概括小拇指的員工管理：文化認同、體面生活、快樂成長、實現夢想。企業文化做的好，且能獲得上下員工認同，市場認同，這才是最先進的；專職后勤保障、專設員工關懷崗都體現了我們對一線員工的關懷；通過完善的培訓體系、技師工資管理辦法、等級認證、榮譽等措施構建完善的員工成長管理機制。目前我們在門店的人力資源管理體系上領先于行業。

構建統一的價值標準和體系，搭建一個夢想的平臺，讓所有小拇指人都能實現理想，去做更大的夢，是我們一直在做的事情。

在中國從事汽車后市場行業，人力資源管理是必須面對的門檻，這也是中國民族品牌發展的良機，只要我們能夠抓住機遇，就一定能夠在汽車后市場上發展成有競爭力的民族品牌。