2017年，對中國工商銀行北京分行九龍山支行來說，是平凡而又特別的一年。這一年，為響應總行“客戶滿意銀行”的理念，踐行“提供卓越金融服務”的使命。九龍山支行緊跟總、分行服務戰略工作導向，九龍山支行黨委發揮組織推動作用，依托數據分析“一點一策”推動全轄網點服務質效提升。在今年 10 月初召開全轄網點服務提升工作會上，以詳實的數據分析、明確的工作目標、具體的措施部署，推動支行服務面貌改進提升。并著重做好服務面貌改進的固化工作，建立長效的服務質效改進機制，切實提升客戶心中的服務形象與服務口碑。九龍山支行黨委在一手抓經營，一手抓服務的過程中，全支行 16 家營業網點在原有基礎上，專業服務能力和業績都有不同程度的提升。

提升專業服務能力，用心打造“客戶滿意銀行”品牌

服務規范是服務工作的基本要求，要讓客戶真正做到接納、傳播、高粘性，服務工作不僅是簡單的微笑、不僅是七步法，不僅是標準用語，服務工作更要發于心。

廣渠路網點支行將用“心”服務落實到每一天。為做好高品質服務，為客戶提供滿意服務，廣渠路不僅在網點人員、團隊、制度建設上創新管理，在服務上，主動走出去服務網點客戶，充分利用資源優勢，發掘客戶需求，拓寬服務外延。網點在代理房管所收費業務中，主動上門收交房款上億元，以超前的服務意識和超預期的服務體驗贏得客戶的一致好評。同時，為支行整體遷移的提升貢獻了力量。

西大望路網點支行，以服務工作為初心，拓寬思路，發揮標桿及崗位標兵的帶動作用。帶動了各崗位員工的主動性和積極性。工作熱情和工作氛圍的無形變化，讓每一位客戶服務體驗提升，使網點的經營業績在三季度增長幅度居支行首位，并持續推動網點經營業績再創輝煌。

世紀東方城網點支行高度重視廳堂服務，從細節開始，從小事做起，用心提供周到服務，貼心體驗。在廳堂管理上，世紀東方城注重“軟硬”兼施，堅持服務意識和服務能力“兩手抓”。如在養老金發放日子，做到提前半小時開門辦理業務。從行動上真正落實“以客戶為中心”的理念。不斷提升自我，做最“靚”的網點，給客戶最非凡的體驗。

潘家園網點支行以服務的標準化、差異化、常態化為著力點，自上而下推進服務外延的擴張和內涵的提升。在服務理念、服務規范、服務機制上進行重點突破，努力打造投訴率低，服務效率高，標準化、規范化、和特色化服務突出的銀行。日復一日，在點滴的熱情服務中，潘家園網點支行做好特殊群體客戶的金融服務工作，開立愛心服務窗口，配備愛心座椅，為特殊顧客上門辦理業務。同時，還為來自巴基斯坦、馬來西亞等國家和地區的國外客戶提供貼心服務，努力讓每一個來到網點的客戶感受“心服務”，達到“心滿意”，打造客戶身邊可信賴銀行。

南新園網點支行地處弘燕路，周邊有兩個急救中心，經常有客戶因為急病或行動不便無法到銀行辦理業務，對于病人及其家屬這個特殊的客戶群體，網點全體員工們最大限度地獻出愛心、熱心、耐心、細心和同理心為特殊情況的客戶上門核保、排憂解難，得到了客戶的充分認可。這與網點認真貫徹總分行“服務至上”的理念分不開，與日常對員工的教育和管理分不開，更與網點長期以來形成的“客戶至上”的良好氛圍分不開，“服務提升永遠在路上”，客戶的滿意才是網點全體員工的工作原動力。

改變常態化思維模式，提升服務軟實力

對于常年接觸具體業務的營業網點，常常會習慣一種工作狀態、一種工作模式。2017 年，對翠城網點支行來說，是值得記錄的一年。這一年，翠城在內部管理上做了一系列改變。包括轉變員工觀念、優化人員配置、梳理營銷服務流程，解決細節上的痛點問題等，這些改變給團隊帶來了活力，并成為改進經營的內生動力。在服務上，變被動為主動，轉變服務意識。如針對翠城周邊老年客戶較多的地域性特點，網點因地制宜，在養老金發放日、國債發行日等客戶集中時點，開辟綠色通道、提前開門發號、提前梳理等候客戶業務需求等，開展系列服務提升舉措，不斷提升網點服務內涵。

廣渠路網點支行的黃躍同志用他的切身經歷，解讀了改變思維觀念和交流模式，對工作帶來的變化。他說，服務老年客戶要“順從、引導、感動”。服務不在于一時一陣，更在于平時的點點滴滴，客戶的認可和支持是我們快速發展的基礎，我們只有踏踏實實做好基礎工作，才能更好的發展，服務提升沒有捷徑，只有通過我們所有工行人一步一腳印的付出，才能換回客戶的認可與支持。點滴回報，感恩無盡。服務不是代表某個人，體現的是工商銀行的服務水平。

以客戶為中心，做客戶最滿意銀行

21 世紀的銀行，在產品越來越同質化的今天，各個銀行競爭的不是產品，是服務，而服務的軟實力提升是增加客戶粘度的最有效的方法。

眾所周知，對于客戶來說，廳堂服務團隊的每一個人都可能是客戶接觸到的第一個銀行人，他們既是客戶與銀行之間的聯系人，也是客戶最信賴的人。因此，廳堂服務團隊是每個網點的核心，從識別、分流、指引，到送別的每一個環節都非常重要。廳堂團隊的服務質量，像一個標尺，衡量著工商銀行的服務能力。

“工于至誠，行以致遠”，九龍山支行正是以客戶為中心，以服務為抓手，以真心為態度，以創新為動力，全面打造人民最滿意銀行。九龍山支行 402 名員工也用他們的行動詮釋了為客戶服務的理念。他們在愛崗敬業、弘揚服務理念、增強社會認同感、形成品牌感召、打造服務形象上，樹立了榜樣作用。

習近平總書記曾說過，做事要樹意識、明目標、重實干。2017 年，中國工商銀行的服務內涵不斷提升，九龍山支行在建行 25 周年的喜慶日子里，在支行黨委的領導下，將乘風破浪，創造佳績。相信，2018 年，九龍山支行將迎來更加輝煌的明天，中國工商銀行也必將在未來日新月異的新時代，譜寫最滿意銀行的新篇章。