今年以來(lái)，一方面國(guó)內(nèi)車(chē)險(xiǎn)市場(chǎng)增長(zhǎng)趨于緩慢，另一方面監(jiān)管部門(mén)大力整頓車(chē)險(xiǎn)理賠難的決心毫不動(dòng)搖，促使各大保險(xiǎn)公司紛紛走上升級(jí)服務(wù)水平的道路，在加快理賠速度、增加服務(wù)項(xiàng)目、優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量等領(lǐng)域展開(kāi)比拼。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，車(chē)險(xiǎn)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)可能由此從過(guò)去的拼銷(xiāo)售轉(zhuǎn)向拼服務(wù)，并將帶動(dòng)拼產(chǎn)品的多元化競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代。

比速度

“快賠”“閃賠”紛紛登場(chǎng)

平安產(chǎn)險(xiǎn)深圳分公司昨天宣布，深圳地區(qū)車(chē)險(xiǎn)“快易免”服務(wù)再次升級(jí)?！跋荣r付，后修車(chē)”，該公司副總經(jīng)理雷振說(shuō)，公司推出“簡(jiǎn)單快賠”的服務(wù)措施，對(duì)于車(chē)輛維修時(shí)間較長(zhǎng)的案件來(lái)講，實(shí)現(xiàn)了客戶提車(chē)之前，賠款就預(yù)先到賬，徹底顛覆了之前車(chē)險(xiǎn)需修車(chē)結(jié)束，資料齊全方能啟動(dòng)索賠程序的傳統(tǒng)模式。

據(jù)深圳保監(jiān)局的調(diào)查，在以往的車(chē)險(xiǎn)理賠過(guò)程中，由于客戶需收集修車(chē)發(fā)票等理賠資料才能進(jìn)行理賠，這一環(huán)節(jié)往往占用大量時(shí)間，導(dǎo)致客戶對(duì)理賠感受不滿意。針對(duì)客戶的需要，各家保險(xiǎn)公司都把縮短理賠時(shí)間作為提升服務(wù)質(zhì)量的突破口，從“快賠”到“閃賠”，各種令人眼花繚亂的新詞出現(xiàn)在保險(xiǎn)公司的服務(wù)承諾中。

人保財(cái)險(xiǎn)深圳市分公司不久前推出了“查勘超時(shí)理賠零障礙”措施：深圳區(qū)域內(nèi)的客戶發(fā)生保險(xiǎn)事故，且未影響車(chē)輛正常行駛的，在報(bào)案后若查勘人員在30分鐘(關(guān)外45分鐘)仍未到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的，客戶用手機(jī)自行拍照，并在報(bào)險(xiǎn)電話備案后，可自行撤離現(xiàn)場(chǎng)；之后憑借照片向人保索賠，人保按照實(shí)際損失進(jìn)行賠償，確保賠款手續(xù)零障礙。

陽(yáng)光財(cái)險(xiǎn)則提出“閃賠3.0”的升級(jí)服務(wù)，車(chē)商渠道客戶10000元以下非人傷案件報(bào)案24小時(shí)內(nèi)免單證賠付，超時(shí)百倍罰息；車(chē)商以外渠道，客戶5000元以下非人傷案件報(bào)案24小時(shí)內(nèi)免單證賠付，超時(shí)百倍罰息；損失金額1000元以下人傷案件協(xié)商賠付，報(bào)案72小時(shí)內(nèi)賠付。

比周到

從“代駕”到“調(diào)解室”應(yīng)有盡有

酒后代駕、上門(mén)收受理賠材料、代付住院費(fèi)用……今年以來(lái)，人保財(cái)險(xiǎn)、太平洋保險(xiǎn)、平安產(chǎn)險(xiǎn)等各公司紛紛在自己的客戶服務(wù)節(jié)中推出車(chē)主可能需要的各種服務(wù)，令人應(yīng)接不暇。

像一周7天24小時(shí)日夜不休受理接報(bào)案這樣的國(guó)際慣例早已落地成為各家保險(xiǎn)公司的“標(biāo)配”，對(duì)VIP客戶“上門(mén)理賠”，“交鑰匙理賠”等更高一層的國(guó)際慣例也逐漸被保險(xiǎn)公司采用。如深圳平安產(chǎn)險(xiǎn)昨天宣布推出對(duì)VIP客戶推出“交鑰匙”理賠全流程代辦服務(wù)，免費(fèi)代步車(chē)及所有車(chē)主均可享受的與平安合作車(chē)輛維修網(wǎng)點(diǎn)定損無(wú)差價(jià)服務(wù)。該公司還在南山、福田、寶安等區(qū)設(shè)立5個(gè)調(diào)解室，為客戶提供多途徑調(diào)解服務(wù)，幫助客戶最短時(shí)間內(nèi)達(dá)成有效的賠償協(xié)議。

不斷提升的賠付速度，不斷增加的服務(wù)內(nèi)容，更多車(chē)險(xiǎn)企業(yè)把競(jìng)爭(zhēng)的注意力轉(zhuǎn)到提升服務(wù)質(zhì)量上來(lái)。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，隨著車(chē)險(xiǎn)市場(chǎng)日趨飽和，車(chē)險(xiǎn)費(fèi)率市場(chǎng)化競(jìng)爭(zhēng)加大，保險(xiǎn)公司勢(shì)必從拼價(jià)格向拼服務(wù)轉(zhuǎn)移，靠苦練內(nèi)功留住消費(fèi)者，增加消費(fèi)者黏性。

比產(chǎn)品

車(chē)險(xiǎn)多元化時(shí)代到來(lái)

對(duì)于險(xiǎn)企紛紛優(yōu)化、提升服務(wù)水準(zhǔn)，深圳保監(jiān)局局長(zhǎng)助理趙宇龍表示，這些舉措有助于解決理賠難問(wèn)題，提升車(chē)險(xiǎn)消費(fèi)者的滿意度。但也希望險(xiǎn)企在提升服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，優(yōu)化開(kāi)發(fā)產(chǎn)品，通過(guò)產(chǎn)品的差異化競(jìng)爭(zhēng)帶動(dòng)車(chē)險(xiǎn)市場(chǎng)的良性競(jìng)爭(zhēng)和可持續(xù)性發(fā)展。

一些業(yè)內(nèi)人士也認(rèn)為，在保險(xiǎn)市場(chǎng)化程度比較高的深圳，保險(xiǎn)企業(yè)下一步的發(fā)展方向是深挖客戶需求，針對(duì)特殊群體的客戶開(kāi)發(fā)靈活性高、個(gè)性化強(qiáng)的產(chǎn)品，避免同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)。

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深圳保監(jiān)局再出車(chē)險(xiǎn)理賠規(guī)范

資料不齊也可先行賠付

深圳特區(qū)報(bào)訊(記者范京蓉) 在車(chē)險(xiǎn)理賠過(guò)程中，保險(xiǎn)公司借口理賠資料不齊，或故意要求提交繁瑣資料，從而拖延理賠時(shí)間的問(wèn)題時(shí)有發(fā)生。對(duì)此，深圳保監(jiān)局近日下發(fā)通知，從理賠資料收集、客戶回訪、案件處理和案件調(diào)查4個(gè)核心環(huán)節(jié)入手，對(duì)保險(xiǎn)公司車(chē)險(xiǎn)理賠操作行為進(jìn)一步規(guī)范，并要求深圳市保險(xiǎn)同業(yè)公會(huì)盡快制定車(chē)險(xiǎn)理賠資料行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

深圳保監(jiān)局在開(kāi)展理賠專項(xiàng)檢查等系列工作中發(fā)現(xiàn)，車(chē)險(xiǎn)企業(yè)中存在理賠資料要求多、理賠進(jìn)展反饋不主動(dòng)等突出問(wèn)題。有的保險(xiǎn)公司理賠資料收集時(shí)間約占到整個(gè)理賠周期的三分之二，耗時(shí)最長(zhǎng)，是影響理賠時(shí)效的關(guān)鍵因素。有些保險(xiǎn)公司不嚴(yán)格執(zhí)行《保險(xiǎn)法》對(duì)于先行賠付的有關(guān)規(guī)定，往往要求客戶提供全部理賠資料后方可進(jìn)行理賠。

為了提高車(chē)險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量，深圳保監(jiān)局下發(fā)通知，要求保險(xiǎn)公司簡(jiǎn)化和規(guī)范理賠資料收集；建立完善理賠回訪制度；加強(qiáng)對(duì)注銷(xiāo)、拒賠、零賠付結(jié)案及重開(kāi)案件的管理；并規(guī)范案件調(diào)查行為。

在理賠資料收集程序上，據(jù)深圳保監(jiān)局的要求，除確認(rèn)保險(xiǎn)事故性質(zhì)、原因、損失程度等相關(guān)理賠資料外，保險(xiǎn)企業(yè)不得要求客戶提供其他無(wú)關(guān)材料。二是保險(xiǎn)公司應(yīng)至少提供柜臺(tái)、公司人員上門(mén)、第三方服務(wù)機(jī)構(gòu)上門(mén)3種資料收取服務(wù)。三是客戶遞交理賠資料后，保險(xiǎn)公司應(yīng)出具資料接收回執(zhí)。四是保險(xiǎn)公司不得以資料不全為由拒收資料。五是對(duì)于資料雖不齊全，但可判斷事故責(zé)任和部分損失的案件，保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)先行賠付。

深圳保監(jiān)局還要求，在客戶出現(xiàn)報(bào)案后1個(gè)工作日內(nèi)，及賠款支付后15個(gè)工作日內(nèi)，保險(xiǎn)公司都應(yīng)當(dāng)對(duì)客戶回訪。對(duì)于投訴案件，公司應(yīng)在投訴處理完畢后3個(gè)工作日內(nèi)，對(duì)投訴人進(jìn)行投訴回訪。